Comunicación en Social Media: los preliminares importan

Comunicación en Social Media: los preliminares importan
La felicidad la encuentro cada día en lo más simple del caminoComunicación en Social Media: los preliminares importanEnviar por correo electrónicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookTirar barro a la pared a ver si pega, frase popular que se aplica a quien va dando tumbos sobre algún aspecto o tema concreto para ver si atina. Lo mismo que dar palos de ciego. (Como siempre digo, todos, en algún momento, interpretamos ese papel.)Pero si trasladamos esta reflexión al proceso de gestión de marcas e imagen corporativa en Internet nos daremos cuenta que, de una actitud puntual, un recurso socorrido cuando estás algo despistado, se convierte en la norma de uso entre muchas empresas y profesionales que quieren vender su marca utilizando Internet.Lo cierto es que los community manager (como gestores de la relación de las marcas con su comunidad de usuarios) y los social media manager (gestores de la actividad de las marcas en los medios sociales digitales) necesitan extraer mucha información de su cliente para poder realizar su actividad. Es el combustible de su actividad. Lo cierto es que, aunque gestiones 10 fanpages en Facebook o 20 perfiles en Twitter, éstas son sólo las herramientas, el esqueleto, sobre el que construir añadiendo carne, vísceras y piel.Lo que rellena el armazón de una cuenta y da sentido a un perfil vinculado a una marca se habrá de definir previamente en un estudio que, o es o se acerca, al Plan de Comunicación, que contiene, a su vez, las respuestas a una serie de preguntas preliminares sobre las que sustentamos nuestra actividad.¿Quién es mi cliente?Lo primero es realizar un acercamiento, escuchar atentamente, intuir a través de las palabras y los documentos quién es, cuál es la filosofía existencial de la marca de mi cliente, de su empresa, de las personas que componen la organización, de quienes la lideran.Has de teñirte de su filosofía empresarial, de su estrategia comercial. Esto puede llevarte, incluso, a estar un tiempo interactuando con quienes forman parte interna de la organización. ¿Qué quiere conseguir mi cliente?Una vez sabes quién es tu cliente tienes que desvelar y definir perfectamente sus objetivos. Hacia dónde se quiere caminar y qué se quiere conseguir, por añadidura, transmitir.Es importante desmenuzar los objetivos genéricos, que suenan bien, en objetivos realistas, concretos, alcanzables, medibles y finitos (SMART) y, a su vez, vincularlos a parámetros obtenidos en los propios medios digitales donde se actúa que midan el impacto de las acciones emprendidas para alcanzarlos.¿Cómo construyo la personalidad virtual de mi cliente?Conociendo el/los objetivo/s habrás definido a grandes rasgos el mensaje, el contenido. Este mensaje (o conjunto de mensajes) ha de ir en perfecta concordancia con la visión empresarial del cliente y con la propia filosofía de la marca de lo que quieras difundir.Si estás trabajando para una consultoría la estrategia en la actitud de la marca en el momento de interactuar con su comunidad es distinto a si estás trabajando para una productora de eventos nocturnos. Esto influye en todo, en el lenguaje, en los tics, en la construcción de las frases, en la extensión de los textos en los blogs, en el uso de la multimedia que acompaña a los contenidos escritos. Ese alma está presente siempre.Como community manager o social media manager tienes que ser consciente que en el momento de teclear no eres tú, eres la marca, por lo tanto has de envestir tu personalidad de sus atributos.¿A quién transmito el mensaje de mi cliente?Sabes quién es tu cliente, sabes qué quiere conseguir, cómo se traduce eso en un mensaje y qué personalidad tiene, qué vas a ejecutar para conseguirlo y cómo vas a medir las acciones. Pero ahora tienes que saber a quién. Conocer al interlocutor -ya no es un sujeto pasivo-.Es universitario o seguidor del Barça, es mujer o está en la franja de la tercera edad, es apasionado del motor o es un profesional de la salud. ¿Qué define tu comunidad, la que interactúa con la marca de tu cliente?Tienes que ser capaz de dibujar demográficamente, al menos a grandes rasgos, tu comunidad y las distintas sub-comunidades que la componen, cómo se interrelacionan entre sí (por ejemplo, clientes y proveedores para una tienda, todos juntos forman su comunidad, para unos transmite calidad y buen precio, para los otros solvencia y éxito).También es conveniente definir la supra-comunidad, aquella donde entra a jugar la competencia de la marca. Es común que el responsable de las relaciones en social media olvide a esta parte del escenario. Y no sólo porque es indispensable saber qué hacen, qué venden, a qué precios, cómo lo venden, sino porque su propio cliente tiene que jugar un papel dentro de esta supra-comunidad estando presente en redes sociales verticales, en los portales profesionales y sectoriales, en eventos. Es decir, ser alguien de referencia en su sector.¿Cuál es el alcance mis acciones?Cuando definimos los objetivos SMART, si fuimos cuidadosos, establecimos una correlación con la medida de ciertos indicadores de objetivos (o KPIs). Durante la semana o al menos unas cuantas veces al mes hay que hacer un alto en el camino y dedicar algunas horas a recopilar cifras.En muchas plataformas ni siquiera es necesario realizar esta labor de hormiga porque ya dan los datos procesados y aportan una visión global y parcial de lo que está sucediendo con las acciones, los mensajes y cómo reacciona nuestra comunidad. En qué medida alcanzamos los objetivos.Cierto es que más que un preliminar, medir es el después de, pero ha de ser definido antes para evitar perder tiempo y eficacia recopilando datos que no tendrán ninguna utilidad práctica a la hora de tomar decisiones.Esto permitirá corregir desviaciones, descubrir nuevas oportunidades (explotar el long tail de términos que todo recurso virtual tiene). Si conocemos el precio del trabajo, no sólo lo que el cliente nos paga, sino lo que ha supuesto en inversión, y, por supuesto, si conocemos y medimos el beneficio generado, podemos aportar una visión objetiva que es lo que al final mejor entiende un empresario.

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